AI bij de overheid: meer dan chatbots

Wie denkt aan AI bij de overheid, denkt misschien aan chatbots. Maar dat beeld is te beperkt. De meest waardevolle toepassingen zijn zelden de chatbots die iedereen ziet.

Waarom de overheid AI serieuzer aanpakt dan je denkt

Gemeenten en overheidsinstellingen investeren actief in verantwoord AI-gebruik: ze bouwen tools, faciliteren adoptie en werken aan wetgeving die richting geeft aan hoe AI ingezet mag worden. Vergeleken met veel andere sectoren lopen ze bepaald niet achter. De eerste toepassingen die burgers tegenkomen zijn chatbots, zichtbaar en laagdrempelig. Maar chatbots zijn slechts het begin. De toepassingen die écht iets veranderen, liggen een stuk dieper.

AI voor ambtenaren: van handwerk naar snelle verslaglegging

Neem verslaglegging in het buitenveld. Een handhaver maakt inspecties, legt met een foto vast wat hij ziet en schrijft eenmaal terug achter zijn bureau het rapport uit. Dat kost tijd die hij liever anders besteedt.

Met behulp van AI kan dit veel sneller. De handhaver uploadt zijn foto’s via een app, spreekt zijn observaties in en AI genereert een conceptrapport in de tijd dat hij terug naar zijn werkplek rijdt. Vervolgens beoordeelt de ambtenaar het document. Hij corrigeert waar nodig en keurt het goed. Hetzelfde werk, maar een fractie van de tijd.

Dit is precies waar AI goed in is: repetitieve, tekstuele taken versnellen zonder de menselijke beoordeling te vervangen. De ambtenaar doet wat hij goed kan. De AI doet wat de AI goed kan.

Mensgerichte AI-inzet: de mens behoudt de controle

Bij AI-inzet in de publieke sector is volgens ons één principe leidend: de mens behoudt de controle. Niet als formaliteit, maar als bewuste keuze die je inbouwt in het ontwerp van de toepassing.

Hoe zet je digitale assistenten succesvol in bij de overheid?

Het AI Impact Assessment (AIIA) van het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat biedt hiervoor een goed uitgangspunt. Dit toetsingskader, waarmee overheidsorganisaties de verantwoorde inzet van AI-systemen beoordelen, bevestigt wat wij bij IGNE ook zien: digitale assistenten werken het beste onder drie voorwaarden.

1. Ze krijgen beperkte en veilige toegang tot relevante data, passend bij de AVG. Alleen dan zijn hun antwoorden betrouwbaar.
2. Er zijn controlelagen ingebouwd: menselijk toezicht dat de output verifieert voordat gebruikers deze te zien krijgen.
3. Ze ondersteunen ambtenaren bij hun werk, in plaats van dat werk over te nemen. Dat laatste heet in AI-termen human in the loop: de ambtenaar houdt altijd een betekenisvolle invloed op de uitkomst.

Volg je deze uitgangspunten, dan ontstaan bots die daadwerkelijk helpen en gebruikers een prettige ervaring bieden.

(Bron: AI Impact Assessment, ministerie van Infrastructuur en Waterstaat, versie 2.0, december 2024)

Voorbeelden van succesvolle AI-toepassingen bij de overheid

We zien dat AI al op verschillende plekken succesvol wordt ingezet:

• Omgevingswet: tools die ambtenaren helpen complexe regelgeving snel te interpreteren en burgers snel wegwijs maken.
• Veelgestelde vragen: klantadvies zoals in een webshop, maar dan volledig aangepast aan de publieke sector.
• Vergunningen en aanvragen: digitale assistenten die burgers stap voor stap begeleiden bij het verzamelen van documenten door het geven van uitleg.

Overheidsdata doorzoekbaar maken met AI

Overheden beheren enorme hoeveelheden documenten, besluiten, verordeningen en correspondentie. Veel van die informatie is er wel, maar niet vindbaar. AI helpt die data doorzoekbaar en begrijpelijk te maken. Niet door een chatbot te bouwen, maar door betere zoekfunctionaliteit op basis van informatie die de ambtenaar al tot zijn beschikking heeft. De vraag is daarmee niet: zetten we een chatbot in? De vraag is: wat wil je voor je gebruikers bereiken en welke aanpak past daar het beste bij?

Wiert Omta, Tech Lead bij IGNE: Terugkomend op de chatbots. De meeste AI-chatbots waren voorheen een goede zoekfunctie op de website van de overheid. Het is jammer om te zien dat AI daarvoor wordt ingezet, want het kan zo veel meer. Of erger nog: slecht getrainde AI-chatbots. Wil je mij in 10 minuten gek krijgen? Zet me tegenover een slecht getrainde chatbot. Geef mij dan maar een goede zoekfunctionaliteit.

Zo zet je AI bij de overheid effectief in

De overheid staat nog aan het begin van wat AI mogelijk maakt. De toepassingen die nu het hardst nodig zijn, zijn niet altijd de meest spectaculaire. Het zijn de toepassingen die ambtenaren helpen hun werk beter en sneller te doen: snellere verslaglegging, slimmere informatiestructuren, betere ondersteuning bij complexe regelgeving.

Dat vraagt om een heldere visie op wat je wilt bereiken en om een techpartner die weet hoe je AI verantwoord en effectief inzet in een publieke context.