Je kent het vast: na maanden van brainstormen en ontwikkelen, is jouw app eindelijk live. Hij wordt gebruikt waarvoor hij bedoeld is maar toch had je er meer van verwacht. Helemaal niet erg, of eigenlijk heel normaal! Een app is immers geen statisch ding maar moet je continu verder ontwikkelen om gebruikers vast te houden en te blijven verrassen. Maar hoe zorg je er nou voor dat je de dingen ontwikkelt waar gebruikers ook echt wat aan hebben? Precies, met een customer journey workshop.
Een customer journey workshop is de ideale tool om boven te halen hoe gebruikers jouw app gebruiken, waar ze tegenaan lopen en welke emotie ze voelen bij de verschillende stappen. Pas als je weet hoe de huidige customer journey (oftewel: klantreis) eruit ziet, kun je bepalen wat je moet aanpassen om gebruikers een verbeterde ervaring te geven. Je doet een customer journey workshop dus voordat je begint met de doorontwikkeling van jouw app. Zo voorkom je dat je functionaliteiten ontwikkelt waar gebruikers niet op zitten te wachten of waarmee hun totaal ervaring helemaal niet verbetert.
Een kleine kanttekening
De term app kan nogal verwarrend zijn. Want hebben we het hier dan over een mobiele app, een webapp of misschien een online platform? Je mag hier lezen wat op jou van toepassing is, de tips in dit artikel zijn namelijk van toepassing op de doorontwikkeling van alle soorten ‘apps’! Dat gezegd hebbende, je kunt een customer journey workshop ook perfect inzetten als je nog geen app hebt maar deze wel wil toevoegen aan de nu nog offline customer journey. Fijn toch?
In 8 stappen naar jouw customer journey
Er zijn verschillende templates beschikbaar die kunnen helpen bij het invullen van jouw customer journey. Maak hier gebruik van, ze zijn er niet voor niets! Volg daarnaast de volgende stappen om jouw customer journey workshop te laten slagen.
Stap 1: stel een divers team samen
In dit team zit in ieder geval iemand die technisch weet hoe jouw app werkt, iemand die dagelijks contact heeft met gebruikers, iemand met een creatieve blik op het ontwerp van de app, een projectleider die de de ontwikkeling overziet en iemand die volledig onbekend is met het proces. Deze laatste is in de ideale situatie een echte gebruiker. Zo weet je zeker dat iemand zonder voorkennis naar het proces kijkt. Oftewel, niet gehinderd door enige kennis van jouw product of dienst.
Stap 2: check of er al data beschikbaar is
Voordat je start met de workshop bekijk je (of vraag je je team) welke data al beschikbaar is over het gebruik van de app. Denk daarbij aan eerdere gebruikersonderzoeken die gedaan zijn of data over het daadwerkelijke gebruik van de app. Alle data die je al hebt, helpt om de customer journey zo goed mogelijk in kaart te brengen.
Stap 3: bepaal voor welke gebruiker je de customer journey uitwerkt
Iedere gebruiker is anders en heeft zijn eigen behoefte. Het is dus een illusie om te denken dat je de customer journey maar één keer hoeft uit te werken en je dan precies weet wat je voor alle gebruikers moet doen. Kies daarom een specifiek persoon waarvoor je de customer journey gaat uitwerken. Dit noem je een persona. Het is heel erg belangrijk om zo specifiek mogelijk te zijn over de vaardigheden en behoeftes van deze persoon. Denk daarbij aan iemands computervaardigheden, bekendheid met het product maar ook waar iemand vandaan komt. Collega’s uit jouw team die dagelijks contact hebben met gebruikers óf het vragen van een echte gebruiker, helpt hier enorm bij.
Als je de customer journey heb uitgewerkt voor deze specifieke persoon, kun je de workshop herhalen voor andere persona’s.
Stap 4: bepaal voor welk scenario je de customer journey gaat uitwerken
Ook hiervoor geldt, je kunt de customer journey niet uitwerken voor alle verschillende scenario’s waar de gebruiker doorheen gaat. Zorg er bij het definiëren van het scenario voor dat je goed vanuit de behoefte van de gebruiker denkt, dus niet vanuit je eigen dienst. Stel jouw bedrijf, BrilX, verkoopt online brillen, dan kan dit een scenario zijn:
Piet heeft een bril nodig en doet online onderzoek. Hij komt terecht bij BrilX maar loopt vast in het aankoopproces via de app.
Het scenario is dus niet ‘Piet wil een bril kopen bij BrilX’.
Stap 5: start van de workshop met het bepalen van de fases
Nu je hebt bepaald voor welke gebruiker je welk scenario gaat uitwerken, kunnen jullie daadwerkelijk starten met de customer journey workshop. Het eerste dat jullie met elkaar gaan doen, is bepalen welke fases de gebruiker doorloopt binnen het door jullie gekozen scenario. Fases kunnen zijn oriënteren, aanvullende informatie opvragen, kopen, etc. Kleine stapjes die de gebruiker maakt, laat je voor nu nog even buiten beschouwing, die ga je pas bij de volgende stap in kaart brengen.
Stap 6: bepaal de verschillende stappen en kanalen per fase
Jullie gaan nu gedetailleerd kijken naar de verschillende fases. Je bepaalt per fase welke stappen de gebruiker zet en welke kanalen hij hiervoor gebruikt. Een voorbeeld van de oriëntatiefase kan zijn:
- Piet zoekt op Google verschillende brillenwinkels op
- Piet ziet op social media dat BrilX een app heeft voor het proberen van brillen op je eigen gezicht
- Piet hoort van vrienden dat de app van BrilX super handig is
- Piet bezoekt de website van BrilX om meer informatie op te vragen
Het is belangrijk om de verschillende kanalen die een gebruiker gebruikt, goed op elkaar af te stemmen.
Stap 7: breng de emotie van de gebruiker in kaart
Bij iedere stap in het proces hoort een bepaalde emotie. Het is belangrijk om te bepalen wanneer een gebruiker blij is en wanneer hij misschien gefrustreerd of boos is. Zorg ervoor dat een gebruiker de customer journey altijd met een positief gevoel afsluit. Dit bepaalt voor een groot deel of de gebruiker tevreden is of niet. Is dit niet het geval, dan liggen hier dus mooie kansen om jouw app te verbeteren.
Stap 8: bepaal het grootste pijnpunt in de customer journey
Nu je weet hoe de gebruiker zich tijdens de verschillende fases van de customer journey voelt, kun je ook bepalen waar de kansen liggen om jouw app te verbeteren. Begin bij het grootste pijnpunt, daarmee boek je de grootste winst. Dit is jouw ‘moment of truth’. Het moment waarop een verandering in de journey leidt tot een verandering van een negatieve emotie in een positieve. Onthoud: je hoeft niet de hele customer journey perfect te hebben om een tevreden klant te hebben. Zolang de laatste stap positief is, ben je al een heel eind!
Zet pijnpunten om in kansen!
Een customer journey workshop is een mooie tool om pijnpunten boven te halen waarvan jullie je intern misschien helemaal niet bewust zijn. Deze pijnpunten zijn stuk voor stuk kansen om jouw app te verbeteren en gebruiker nog tevredener te maken. Onderzoek dus eerst waar deze pijnpunten zitten voordat je start met ontwikkelen.
Nog een paar laatste tips
Het met elkaar in kaart brengen van de customer journey is nog niet eenvoudig. Om de kans van slagen te vergroten, houd de volgende dingen in het achterhoofd:
- het is een tool
- niks is fout, deel alles met elkaar wat je denkt!
- gebruik een grote muur, post-its en schrijf met dikke stiften. Zo visualiseer je de hele reis voor iedereen in de workshop
- ga staan tijdens de workshop, dit helpt voor de creativiteit en helpt om iedereen uit zijn comfortzone te trekken
- laat je customer journey hangen en scherp hem naar verloop van tijd aan. Het is geen snapshot!
- organiseer de workshop buiten kantoor, dan kan iedereen vrijer denken
Hopelijk lukt het je met dit stappenplan om zelf een succesvolle customer journey workshop te organiseren. Vergeet je niet dit template te gebruiken? En kom je er nou niet uit, dan zijn er verschillende experts die je hierbij kunnen helpen.
ready to ignite?
